- Телефон
- +7(980)659-15-16
- Позывной
- Финик
Опрос и сбор информации. Общение с потерявшимся, родственниками, спасателями и разнообразными людьми. Как не начать их всех ненавидеть и как построить рабочие отношения.
О Опрос – начало всех начал
С Содержание опроса
Поисково-спасательные работы (ПСР) начинаются с опроса. На момент поступления заявки из центра управления кризисными ситуациями (ЦУКС) или другого источника доступно очень немного информации: количество потерявшихся, пол, возраст и ближайший населенный пункт. По этим данным ПСР вести нельзя.
РПСР ведет опрос
Основных источников информации о ПСР три:
Потерявшаяся женщина в лесу
Что РПСР должен выяснить у всех этих людей:
Все эти задачи надо решить быстро. Наиболее критичен вопрос скорости и точности при взаимодействии с потерявшимся на связи. В этом случае РПСР должен вписаться в 5-10 минут разговора, телефон может сесть в любой момент.
Поскольку обстоятельства ПСР бывают разные, нет одного строго последовательного алгоритма опроса. Так, в случае опроса потерявшегося на связи, который сам обратился за помощью, телефоны родственников придется спрашивать у потерявшегося.
Тем не менее общая схема существует:
1) Предварительный сбор информации. Выполняется до разговора с потерявшимся (если он на связи). Выясняется все, что можно узнать у заявителей/родственников. Как правило, это информация о здоровье, одежде, опыте, намерениях, обстоятельствах пропажи, иногда локализация. Цель предварительного сбора информации – подготовка к следующему шагу.
Основная сложность этой стадии опроса – баланс между выяснением конкретных вопросов и возможностью выслушать рассказ заявителя. Желательно минимально прерывать рассказ, однако направлять его в нужную сторону.
Слишком много отдельных вопросов, и вы легко упустите информацию. Отсутствие вопросов – длинный рассказ совсем не о том.
Если заявитель и потерявшийся одно лицо, опрашиваем потерявшегося, сокращая общую часть насколько возможно.
2) Предварительная локализация. На этой стадии надо определить место, с которого потерявшийся заходил в лес. В зависимости от обстоятельств заявители могут это знать, а могут не знать. Предварительная локализация может дать место парковки машины (хороший вариант) или станцию ж/д (плохой вариант). В случае, если заявитель на месте, можно получить информацию о движении по лесу, которая еще уточнит локализацию.
Если никакого заявителя нет, а есть потерявшийся на связи, работаем с ним.
По итогам предварительной локализации уже можно вести ПСР, но еще трудно выделить приоритетные зоны поиска.
3) Дополнительная локализация. Предпоследняя стадия разговора. На этот момент мы уже знаем много информации, остается выяснить информацию о слабых и нечетких ориентирах («сухой» или «мокрый» лес, какие деревья вокруг и т. п.). Цель этих вопросов – локализация потерявшегося внутри зоны поиска, определенной на предыдущем этапе.
4. Последний шаг опроса — выдача указаний. Это может быть указание «оставаться на месте», а может быть инструкция по выходу по имеющимся ориентирам.
С Сложности
Опрос осложняет сразу несколько факторов:
1) Стресс. В состоянии стресса люди плохо думают. В зависимости от личных предрасположенностей стресс вызывает разные, но всегда нежелательные реакции:
2) «Очевидность» сказанного. Если вы год за годом ходите в лес в одно и то же место, вам совершенно очевидно, куда вы пошли. «От старого сарая налево, там две доски через канаву, потом кривая сосна и оттуда еще чуток налево». Для заявителя это полный и подробный рассказ. Для спасателя единственный внятный ориентир — это ручей.
Для того, чтобы продраться сквозь очевидные для заявителя, но бесполезные для спасателя приметы, необходимо хорошо изучить местность по доступным материалам. Также помогает последовательное прослеживание пути. «Так, вы вышли от кольца автобуса (есть на карте), прошли мимо магазина (есть на Wikimapia), перешли ручей прямо в конце улицы (есть на спутнике), прошли болотце (есть на карте) и свернули от кривой сосны (нет нигде, но может быть найдена поисковой группой) налево».
Среди ярких примеров с большим отрывом лидирует следующее описание: «Зашли в лес оттуда, где в прошлом году складывали бревна, а в этом не складывают».
3) Параллельная работа многих спасателей. Про это есть отдельная статья. Тут выход только в улучшении координации.
У Уточнения и указания
После завершения основной части опроса часто бывает необходимо уточнить те или иные детали. В случае вывода по телефону необходимо дать потерявшемуся указания и убедиться, что он их выполняет.
П Психология
РПСР в своей работе сталкивается с некоторыми неприятными и по первости неожиданными явлениями.
Л Люди врут
Достаточно часто заявители врут. По большей части из лучших побуждений.
Искажаются оценки здоровья, в первую очередь психического. Скрываются проблемы с памятью, деменция, острые проблемы со здоровьем.
Скрываются конфликты. Так, за описанием «ушел в лес за дровами и потерялся» скрывается драка, после которой потерявшийся убежал со стоянки, намереваясь вернуться домой.
Скрывается состояние опьянения. Заявка на человека, потерявшегося по дороге из одного садоводства в другое, трансформируется в поиск человека, который, посетив день рождения друга, поехал на мопеде домой в состоянии сильного опьянения, врезался в дерево и куда-то с места аварии ушел.
РПСР в ходе опроса ненавязчиво перепроверяет полученную информацию. При этом задавать один и тот же вопрос неправильно. Важно «ощупывать» ситуацию с разных сторон. «Как он себя чувствовал, когда пошел из садоводства домой?» - «Хорошо.» - «Он был трезвый?» - «Да.» - «А что он делал в садоводстве?» - «На день рождения к другу ходил». В этот момент информация о трезвости сразу становится сомнительной.
Важно, что никаких полномочий вести следствие у РПСР нет, поэтому требовать правдивых ответов нет смысла. Задача РПСР – собрать и проверить информацию. Для этого надо объяснить собеседнику, что это в его интересах. Раз уж есть заявка на поиск, искать надо хорошо. Чтобы хорошо искать, нужна достоверная информация. Отдельно оговаривается, что эта информация не будет публиковаться. В том числе поэтому редки развернутые описания ПСР. Значительная доля деталей затрагивает интересы заявителей и потерявшихся.
Важной частью общения с заявителем является убеждение его в том, что мы ищем всех, независимо от того, трезвый человек или пьяный, в деменции или нет. Но при этом искать разных людей надо по-разному.
Л Люди путаются
Стресс и многократные рассказы разным людям про одно и то же неизбежно приводят к путанице. Иногда цельная история рассказывается по частям разным спасателям. Иногда какие-то детали полностью выпадают.
На одном из поисков информация о том, что потерявшийся не может кричать, была получена на третий день. Первые два дня на вопрос: «Как у потерявшегося голос?», — все отвечали: «Нормально». На третий день выяснилось, что вообще-то нормально, но неделю назад была операция, и прямо сейчас он может только шептать.
В сложных случаях разного рода путаницу удается разобрать не сразу. Для этого требуется регулярный обмен информацией между спасательными организациями, ведущими поиск. Также помогает «проговаривать» всю историю с заявителями.
Для того, чтобы повторяющиеся расспросы не вызывали раздражения, необходимо объяснять их смысл.
Л Люди паникуют
Осознание реальности угрозы, необычная обстановка, отсутствие опыта, достаточно часто вызывают панику. В состоянии паники люди плохо воспринимают информацию, плохо отвечают на вопросы, очень плохо выполняют указания.
Для РПСР задача успокоить, насколько возможно, паникующего человека обычна. При этом из этических соображений нельзя обещать неисполнимого. Как писал Борис Лейтес, фразы «Все будет хорошо», «Мы обязательно его найдем» и так далее являются неприемлемыми.
Приходится полагаться на обещания выполнимые — «Мы ведем работы», «Мы собираем группы» — и не столь осязаемые, но очень важные психологические приемы: тональность, подбор слов и так далее.
К Как построить рабочие отношения с заявителями и потерявшимися
РПСРу для успешных ПСР крайне желательно поставить себя в позицию авторитетного лидера. К сожалению, сам факт обращения к спасателям еще не убеждает ни заявителя, ни потерявшегося относиться к спасателям как к экспертам, чьи указания надо выполнять. Достаточно часто встречаются попытки требовать и указывать, как именно надо работать, нежелание выделить время на ответы на вопросы и так далее.
Чем дольше длятся ПСР, тем более сговорчивы заявители и пострадавшие, но одновременно тем меньше заряд телефона и тем выше риск. РПСР приходится настаивать, требовать и убеждать. Простых рецептов тут нет, но есть некоторые важные элементы:
Когда сталкиваешься с ПСР, которое на ровном месте создано руками потерявшихся и заявителей, сталкиваешься с параллельной и нескоординированной работой других спасслужб, всегда стоит вспомнить о том, зачем мы работаем.
При этом пар можно спустить в наш рабочий чатик, где тебя поймут, скажут тебе две вечные фразы «Бедный зайчик» и «Вот дебилы!» и подскажут, что можно сделать. Думаю, что у коллег из других служб и организаций тоже есть такой чатик, который помогает им общаться с нами, потерявшимися и заявителями.
Александр Хайтин,
командир ПСО «Экстремум»
О Опрос – начало всех начал
С Содержание опроса
Поисково-спасательные работы (ПСР) начинаются с опроса. На момент поступления заявки из центра управления кризисными ситуациями (ЦУКС) или другого источника доступно очень немного информации: количество потерявшихся, пол, возраст и ближайший населенный пункт. По этим данным ПСР вести нельзя.
РПСР ведет опрос
Основных источников информации о ПСР три:
- Заявитель. Чаще всего это родственник, иногда друг или сосед. Заявитель обычно в курсе обстоятельств и места, где потерялся человек. Он сам находится в безопасности, что позволяет подробно расспросить его, не опасаясь, что телефон вот-вот безвозвратно сядет. Некоторая проблема в том, что заявитель может быть не в курсе важных деталей;
- Потерявшийся. Один или несколько. Потерялся, находится в лесу. Если заявитель и потерявшийся — это одно лицо, он, естественно, в курсе всех деталей, но, во-первых, обычно достаточно сильно нервничает и, во-вторых, заряд его телефона - это крайняя ценность. А к моменту обращения к спасателям телефон чаще всего разряжен почти до конца звонками родственников, друзей и сочувствующих. Цитата из разговора с заявителем: «Муся потерялась, и тут я, конечно, начала беспрерывно ей звонить, через два часа телефон сел и с тех пор не отвечает»;
Потерявшаяся женщина в лесу
- Другие участники поисков. Зачастую опрос дублируется, кроме того, на месте встречаются люди разной степени осведомленности, которые разговаривают со спасателями. Поэтому обмен информацией с другими спасателями играет существенную роль.
Что РПСР должен выяснить у всех этих людей:
- Контактные данные:
- ФИО, возраст и т. п.;
- Контакты всех вовлеченных лиц (все номера телефонов, которые с собой, заявители, родственники, участники поисков);
- Состояние здоровья потерявшегося «вообще» и сейчас;
- Одежда, снаряжение и навыки;
- Состояние слуха и голоса;
- Наличие смартфона;
- «Точку входа», или Last Known Point (LKP);
- Намерения потерявшегося;
- Описание местности на последний известный момент;
- Описание маршрута и истории движения;
- Способность ходить (долго/недолго, быстро/медленно);
- Прошлый опыт (терялся/не терялся, есть «лесной» опыт/нет такого опыта);
- Когнитивные способности, наличие проблем с памятью и ориентацией;
- Размеры обуви, тип обуви, пользуется ли палочкой;
- Цвет одежды;
- Курит или нет, что курит;
- Подробности по снаряжению, взятому с собой (корзинка, пакет, рюкзак).
- Никому не звонить самому, отвечать на звонки только с номера РПСР;
- Оставаться на месте до новых указаний.
Все эти задачи надо решить быстро. Наиболее критичен вопрос скорости и точности при взаимодействии с потерявшимся на связи. В этом случае РПСР должен вписаться в 5-10 минут разговора, телефон может сесть в любой момент.
Поскольку обстоятельства ПСР бывают разные, нет одного строго последовательного алгоритма опроса. Так, в случае опроса потерявшегося на связи, который сам обратился за помощью, телефоны родственников придется спрашивать у потерявшегося.
Тем не менее общая схема существует:
1) Предварительный сбор информации. Выполняется до разговора с потерявшимся (если он на связи). Выясняется все, что можно узнать у заявителей/родственников. Как правило, это информация о здоровье, одежде, опыте, намерениях, обстоятельствах пропажи, иногда локализация. Цель предварительного сбора информации – подготовка к следующему шагу.
Основная сложность этой стадии опроса – баланс между выяснением конкретных вопросов и возможностью выслушать рассказ заявителя. Желательно минимально прерывать рассказ, однако направлять его в нужную сторону.
Слишком много отдельных вопросов, и вы легко упустите информацию. Отсутствие вопросов – длинный рассказ совсем не о том.
Если заявитель и потерявшийся одно лицо, опрашиваем потерявшегося, сокращая общую часть насколько возможно.
2) Предварительная локализация. На этой стадии надо определить место, с которого потерявшийся заходил в лес. В зависимости от обстоятельств заявители могут это знать, а могут не знать. Предварительная локализация может дать место парковки машины (хороший вариант) или станцию ж/д (плохой вариант). В случае, если заявитель на месте, можно получить информацию о движении по лесу, которая еще уточнит локализацию.
Если никакого заявителя нет, а есть потерявшийся на связи, работаем с ним.
По итогам предварительной локализации уже можно вести ПСР, но еще трудно выделить приоритетные зоны поиска.
3) Дополнительная локализация. Предпоследняя стадия разговора. На этот момент мы уже знаем много информации, остается выяснить информацию о слабых и нечетких ориентирах («сухой» или «мокрый» лес, какие деревья вокруг и т. п.). Цель этих вопросов – локализация потерявшегося внутри зоны поиска, определенной на предыдущем этапе.
4. Последний шаг опроса — выдача указаний. Это может быть указание «оставаться на месте», а может быть инструкция по выходу по имеющимся ориентирам.
С Сложности
Опрос осложняет сразу несколько факторов:
1) Стресс. В состоянии стресса люди плохо думают. В зависимости от личных предрасположенностей стресс вызывает разные, но всегда нежелательные реакции:
- Агрессия. Людям кажется, что если они «наедут» на спасателей, те будут лучше работать. На практике это удлиняет опрос и несколько снижает его качество;
- Паника. Тут ничего не кажется, но опрос снова удлиняется, прерываясь на рыдания, «я тут умру» и так далее;
- Крайнее упрямство. Вероятно это сочетание недоверия спасателям и собственной целеустремленности. Спасатели воспринимаются как досадная помеха, от которой надо отделаться и продолжить собственные попытки выхода. Иногда удается получить адекватную информацию, иногда нет. Добиться выполнения указаний не удается практически никогда.
2) «Очевидность» сказанного. Если вы год за годом ходите в лес в одно и то же место, вам совершенно очевидно, куда вы пошли. «От старого сарая налево, там две доски через канаву, потом кривая сосна и оттуда еще чуток налево». Для заявителя это полный и подробный рассказ. Для спасателя единственный внятный ориентир — это ручей.
Для того, чтобы продраться сквозь очевидные для заявителя, но бесполезные для спасателя приметы, необходимо хорошо изучить местность по доступным материалам. Также помогает последовательное прослеживание пути. «Так, вы вышли от кольца автобуса (есть на карте), прошли мимо магазина (есть на Wikimapia), перешли ручей прямо в конце улицы (есть на спутнике), прошли болотце (есть на карте) и свернули от кривой сосны (нет нигде, но может быть найдена поисковой группой) налево».
Среди ярких примеров с большим отрывом лидирует следующее описание: «Зашли в лес оттуда, где в прошлом году складывали бревна, а в этом не складывают».
3) Параллельная работа многих спасателей. Про это есть отдельная статья. Тут выход только в улучшении координации.
У Уточнения и указания
После завершения основной части опроса часто бывает необходимо уточнить те или иные детали. В случае вывода по телефону необходимо дать потерявшемуся указания и убедиться, что он их выполняет.
П Психология
РПСР в своей работе сталкивается с некоторыми неприятными и по первости неожиданными явлениями.
Л Люди врут
Достаточно часто заявители врут. По большей части из лучших побуждений.
Искажаются оценки здоровья, в первую очередь психического. Скрываются проблемы с памятью, деменция, острые проблемы со здоровьем.
Скрываются конфликты. Так, за описанием «ушел в лес за дровами и потерялся» скрывается драка, после которой потерявшийся убежал со стоянки, намереваясь вернуться домой.
Скрывается состояние опьянения. Заявка на человека, потерявшегося по дороге из одного садоводства в другое, трансформируется в поиск человека, который, посетив день рождения друга, поехал на мопеде домой в состоянии сильного опьянения, врезался в дерево и куда-то с места аварии ушел.
РПСР в ходе опроса ненавязчиво перепроверяет полученную информацию. При этом задавать один и тот же вопрос неправильно. Важно «ощупывать» ситуацию с разных сторон. «Как он себя чувствовал, когда пошел из садоводства домой?» - «Хорошо.» - «Он был трезвый?» - «Да.» - «А что он делал в садоводстве?» - «На день рождения к другу ходил». В этот момент информация о трезвости сразу становится сомнительной.
Важно, что никаких полномочий вести следствие у РПСР нет, поэтому требовать правдивых ответов нет смысла. Задача РПСР – собрать и проверить информацию. Для этого надо объяснить собеседнику, что это в его интересах. Раз уж есть заявка на поиск, искать надо хорошо. Чтобы хорошо искать, нужна достоверная информация. Отдельно оговаривается, что эта информация не будет публиковаться. В том числе поэтому редки развернутые описания ПСР. Значительная доля деталей затрагивает интересы заявителей и потерявшихся.
Важной частью общения с заявителем является убеждение его в том, что мы ищем всех, независимо от того, трезвый человек или пьяный, в деменции или нет. Но при этом искать разных людей надо по-разному.
Л Люди путаются
Стресс и многократные рассказы разным людям про одно и то же неизбежно приводят к путанице. Иногда цельная история рассказывается по частям разным спасателям. Иногда какие-то детали полностью выпадают.
На одном из поисков информация о том, что потерявшийся не может кричать, была получена на третий день. Первые два дня на вопрос: «Как у потерявшегося голос?», — все отвечали: «Нормально». На третий день выяснилось, что вообще-то нормально, но неделю назад была операция, и прямо сейчас он может только шептать.
В сложных случаях разного рода путаницу удается разобрать не сразу. Для этого требуется регулярный обмен информацией между спасательными организациями, ведущими поиск. Также помогает «проговаривать» всю историю с заявителями.
Для того, чтобы повторяющиеся расспросы не вызывали раздражения, необходимо объяснять их смысл.
Л Люди паникуют
Осознание реальности угрозы, необычная обстановка, отсутствие опыта, достаточно часто вызывают панику. В состоянии паники люди плохо воспринимают информацию, плохо отвечают на вопросы, очень плохо выполняют указания.
Для РПСР задача успокоить, насколько возможно, паникующего человека обычна. При этом из этических соображений нельзя обещать неисполнимого. Как писал Борис Лейтес, фразы «Все будет хорошо», «Мы обязательно его найдем» и так далее являются неприемлемыми.
Приходится полагаться на обещания выполнимые — «Мы ведем работы», «Мы собираем группы» — и не столь осязаемые, но очень важные психологические приемы: тональность, подбор слов и так далее.
К Как построить рабочие отношения с заявителями и потерявшимися
РПСРу для успешных ПСР крайне желательно поставить себя в позицию авторитетного лидера. К сожалению, сам факт обращения к спасателям еще не убеждает ни заявителя, ни потерявшегося относиться к спасателям как к экспертам, чьи указания надо выполнять. Достаточно часто встречаются попытки требовать и указывать, как именно надо работать, нежелание выделить время на ответы на вопросы и так далее.
Чем дольше длятся ПСР, тем более сговорчивы заявители и пострадавшие, но одновременно тем меньше заряд телефона и тем выше риск. РПСР приходится настаивать, требовать и убеждать. Простых рецептов тут нет, но есть некоторые важные элементы:
- Позиционирование. Начиная с первого звонка и все время РПСР выступает в роли эксперта, который знает, что и как делать. В некотором смысле в роли взрослого, разговаривающего с ребенком. Спокойно, но настойчиво указывает заявителям и пострадавшим на то, что и как надо делать. Крайне важно не сбиваться с этой тональности на что-либо другое. Излишняя забота, «равное» позиционирование ведет к тому, что указания начинают оспариваться и искажаться, у потерявшегося возникает иллюзия, что он сам справится и вообще ему тут лучше видно. В итоге хорошая психологическая поддержка в «дружеской» позиции может усугубить риски.
- Понимание границ возможного. Если вы не можете убедить следовать вашим указаниям в точности, есть шанс договориться о том, чего не делать. Если родственники без фонаря и навигатора полны решимости идти искать прямо сейчас, октябрьской ночью, можно договориться о том, что они пройдут по дороге, а не пойдут прямо в лес, назначить следующий созвон и узнать, как дела. Успешные договоренности, даже небольшие, постепенно укрепляют доверие;
- Угрозы. Крайне спорный и острый инструмент, но иногда без него никуда. «Если вы не дадите информации, мы не сможем организовать поиски», «Если вы не пойдете так, как я сказал, то группа доберется до вас только часов через 12-16» и так далее.
- Психологическая поддержка. Поддержка может принимать разные формы. От развеивания некоторых страхов («Нам неизвестен ни один случай нападения зверя на человека») до призывов к гордости («Такой молодой человек, а так расклеился. Надо идти») и прочим мерам. То, что сработает в одном случае, совершенно противопоказано в другом. Для правильного выбора способа психологической поддержки нужна собственная практика и знакомство с опытом коллег.
Когда сталкиваешься с ПСР, которое на ровном месте создано руками потерявшихся и заявителей, сталкиваешься с параллельной и нескоординированной работой других спасслужб, всегда стоит вспомнить о том, зачем мы работаем.
При этом пар можно спустить в наш рабочий чатик, где тебя поймут, скажут тебе две вечные фразы «Бедный зайчик» и «Вот дебилы!» и подскажут, что можно сделать. Думаю, что у коллег из других служб и организаций тоже есть такой чатик, который помогает им общаться с нами, потерявшимися и заявителями.
Александр Хайтин,
командир ПСО «Экстремум»